Prieskumy Mewa Voice of Customer

Program

Našim cieľom v spoločnosti Mewa je presne pochopiť potreby našich zákazníkov, aby sme im mohli ponúknuť čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť a odbremeniť ich od každodennej práce. Na tento účel pravidelne vykonávame rozsiahle prieskumy spokojnosti zákazníkov, ktoré nám poskytujú autentický obraz o tom, ako nás vnímajú naši zákazníci. Vďaka našej technickej infraštruktúre reagujeme takmer v reálnom čase na spätnú väzbu od zákazníkov a cielene ju posúvame ďalej. To nám umožňuje okamžite zaviesť opatrenia na riešenie problémov a zlepšenie našich služieb.

Metodika

Zákazníkov oslovujeme na 48 pobočkách Mewa v 14 krajinách. Naše prieskumy sa uskutočňujú online a pozvánky sú zasielané e-mailom. Okrem všeobecného prieskumu spokojnosti zákazníkov, ktorý zahŕňa všetkých zákazníkov rovnako, vykonávame aj špecifické prieskumy po určitých interakciách, napríklad po výmene textilu, predĺžení zmluvy alebo objednávke v našom exkluzívnom online obchode. V závislosti od počtu prípadov sa vykonáva buď úplný prieskum, alebo náhodná vzorka pre reprezentatívne výsledky.

Výpočet hodnôt

Odporúčanie sa meria na základe otázky "Aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili spoločnosť Mewa?" na 11-stupňovej škále od 0 (veľmi nepravdepodobné) do 10 (veľmi pravdepodobné), pričom iba hodnoty ≥ 7 sa počítajú ako odporúčanie. Spokojnosť sa zaznamenáva na 5-stupňovej škále od 1 (veľmi nespokojný) do 5 (veľmi spokojný), pričom iba hodnoty ≥ 4 sa považujú za spokojnosť. Rovnako sa súhlas s určitými výrokmi hodnotí na 5-stupňovej škále od 1 (vôbec nesúhlasím) do 5 (úplne súhlasím), pričom iba hodnoty ≥ 4 sa považujú za súhlas. Uvedené hodnoty sú nevážené podiely všetkých odpovedí.